mercredi 9 février 2011

Histoire de service client

Le service client: c'est l'image de votre entreprise.

Les problèmes entravant la fidélisation et la pleine satisfaction des clients relèvent généralement de l'une ou plusieurs des catégories suivantes (PRROP):

P Processus : la façon dont votre entreprise fonctionne au quotidien. La manière dont elle communique et adapte les caractéristiques et la valeur du produit / service en fonction des attentes clients.

R Rôles : qui fait quoi dans votre entreprise ? Vos employés doivent accepter certaines tâches et responsabilités et les assumer auprès des autres.

R Relations interpersonnelles : la façon dont le personnel se comporte et interagit au sein du service clientèle et avec les autres départements. Ceci comprend leur attitude, le travail en équipe et leur loyauté.

O Orientation : la façon dont votre entreprise définit et communique sa vision et sa mission, au niveau global comme au niveau de ses différents départements.

P Pressions extérieures : Outre les conditions du marché, d’autres sources de pression entrent en ligne de compte, telles que la disponibilité des ressources, le temps ou l’argent. Vous ne serez pas toujours en mesure de contrôler la disponibilité de ces ressources.



Comment améliorer son service client ? MERCCI 

M Maîtrise du produit ou service par la connaissance approfondie de ses caractéristiques : utilités et limites.

E Extrême souhait d’aider. Démontrez votre bonne volonté, votre passion et votre désir de satisfaire.

R Respect pour le point de vue du client.

C Compréhension des attentes du client, ce qui peut s’avérer extrêmement ardu dans ce contexte difficile.

C Capacité à fournir des réponses, des solutions et toute aide utile.

I Intérêt sincère pour la situation de votre client. Ne partez pas du principe que celui-ci se montre simplement déraisonnable alors qu’il a peut-être une très bonne raison d’être mécontent. 

Ces règles paraissent simples, et pourtant elles sont rarement mise en œuvre. Pourquoi ?
Il suffit de se poser la question: comment dois-je faire pour réussir ces 6 règles.

Exemple: 
Comment puis-je démontrer mon respect à un client ?
Que vais-dire ? que fais -je faire ? quelle doit être mon attitude ? quel doit être mon comportement ? quelle image de moi dois-je donner pour montrer mon respect ? comment le faire ?
Cette attitude correspond-elle à ce que je suis vraiment ?
Vous cherchez des réponses ?

Contactez-moi ICI

Une idée pour commencer ? suivez ce lien

Aucun commentaire:

Blog DALE CARNEGIE TRAINING NICE, bienvenue !

Retrouvez chaque mois des articles sur de nombreux thèmes : confiance en soi, réussite, management, communication, développement...