Histoire de service client

Le service client: c'est l'image de votre entreprise.

Les problèmes entravant la fidélisation et la pleine satisfaction des clients relèvent généralement de l'une ou plusieurs des catégories suivantes (PRROP):

P Processus : la façon dont votre entreprise fonctionne au quotidien. La manière dont elle communique et adapte les caractéristiques et la valeur du produit / service en fonction des attentes clients.

R Rôles : qui fait quoi dans votre entreprise ? Vos employés doivent accepter certaines tâches et responsabilités et les assumer auprès des autres.

R Relations interpersonnelles : la façon dont le personnel se comporte et interagit au sein du service clientèle et avec les autres départements. Ceci comprend leur attitude, le travail en équipe et leur loyauté.

O Orientation : la façon dont votre entreprise définit et communique sa vision et sa mission, au niveau global comme au niveau de ses différents départements.

P Pressions extérieures : Outre les conditions du marché, d’autres sources de pression entrent en ligne de compte, telles que la disponibilité des ressources, le temps ou l’argent. Vous ne serez pas toujours en mesure de contrôler la disponibilité de ces ressources.

Comment améliorer son service client ? MERCCI 

M Maîtrise du produit ou service par la connaissance approfondie de ses caractéristiques : utilités et limites.

E Extrême souhait d’aider. Démontrez votre bonne volonté, votre passion et votre désir de satisfaire.

R Respect pour le point de vue du client.

C Compréhension des attentes du client, ce qui peut s’avérer extrêmement ardu dans ce contexte difficile.

C Capacité à fournir des réponses, des solutions et toute aide utile.

I Intérêt sincère pour la situation de votre client. Ne partez pas du principe que celui-ci se montre simplement déraisonnable alors qu’il a peut-être une très bonne raison d’être mécontent. 

Ces règles paraissent simples, et pourtant elles sont rarement mise en œuvre. Pourquoi ?

Il suffit de se poser la question: comment dois-je faire pour réussir ces 6 règles.

Exemple: 

Comment puis-je démontrer mon respect à un client ?

Que vais-dire ? que fais -je faire ? quelle doit être mon attitude ? quel doit être mon comportement ? quelle image de moi dois-je donner pour montrer mon respect ? comment le faire ?

Cette attitude correspond-elle à ce que je suis vraiment ?

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Une idée pour commencer ? suivez ce lien

Vision et résultats

La majorité des dirigeants ont conscience des changements à induire, et en même temps se rendent compte  qu'il est de plus en plus difficile d'obtenir l'engagement de leurs équipes face à ces changements.

Les managers vont-ils accepter de travailler en zone d'incertitude élargie?

Vont-ils pousser et transmettre fidèlement vos messages à leurs équipes, dans un monde où Incertitude et Changements récurrents sont devenus des constantes, et où ils ne se rendent pas toujours compte de l'urgence.

Que faire ? Quelques pistes :

• Quelle est leur Vision personnelle ? Est -elle alignée avec celle de l'entreprise ?
• Quelle leur Mission ? Est -elle parfaitement alignée avec celle de l'entreprise ?
• Quelles sont leurs Valeurs ? Sont-elles communes avec celles de l'entreprise ?

Les Valeurs sont la somme des convictions et des croyances d'un individu.

La majorité des managers ont des convictions fortes sur lesquelles s'appuient leurs actes quotidiens et sur lesquelles nous pouvons compter. Mais qu'en est-il de leurs croyances ?
Quelles sont les conséquences de leurs croyances sur leurs attitudes par rapport à ce que vous attendez d'eux ?
Comment faire pour montrer le chemin et motiver les managers à être en quasi permanence en zone d'inconfort tout en s'assurant de leur fidélité, de leur motivation à conduire les changements que vous souhaitez ?

1. Renforcez leur Leadership, donnez-leur confiance en eux
2. Montrez le chemin en créant un faisceau de concordance en alignant les Vision/Mission/Valeurs, les outils RH et les tableaux de bords de suivi de projet.

Quelques pensées additionnelles:
"On ne motive pas quelqu'un à réussir, on le fait réussir pour le motiver"
"Ce n'est pas un champion qui fait gagner un championnat, c'est une équipe"

Alors, à ces conditions, il est possible de passer de:
"Vision/Mission/Valeurs/Actions" à:
"Vision/Mission/Valeurs/Ambitions"

Qu'attendons-nous de managers: une adhésion de politesse ou bien de l'Action ?
Qu'attendons-nous vraiment plus de nos managers: de l'Action ou bien de l'Ambition pour l'entreprise ?

Vous cherchez un coach " créateur d'Ambition enthousiaste" pour vos managers ?
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Lie to me

La Vérité est sur votre Visage....

Le feuilleton Lie to me (voir la vidéo d'annonce) souléve une question importante, sur l'intérêt de comprendre le non-dit d'autrui par rapport à ce qu'il pense ou sa personnalité.

Peut-on réellement décoder les expressions du visage chez son interlocuteur ?
Savoir si la personne dit la vérité, ce qu'elle ressent, ce qu'elle exprime réellement ou bien ce qu'elle veut exprimer.

C'est tout simplement être Empathique.(Définition Wikipedia)
En quoi est-ce réellement utile dans le monde professionnel?

• Gagner un atout décisif en négociation
• Comprendre réellement ce que pense et ressent un collaborateur désorienté par un nouveau changement
• Encourager au bon moment
• Conduire un entretien de restitution de façon constructive
• Coacher au bon moment.....

Comment acquérir cette qualité ? Quelques pistes:

• Demandez à quelques personnes en qui vous avez confiance, de vous dire ce qu'elles pensent de votre niveau d'écoute
• Apprenez à développer votre conscience de soi, pour développer une meilleure conscience des autres
• Encouragez les autres à parler d'eux-même
• Souriez
• Intéressez-vous réellement aux autres, posez leurs des questions ouvertes

Pour acquérir les autres principes fondamentaux et développer cette qualité, téléchargez gratuitement le livret "secret du succès" en cliquant ici

Le plus petit mouvement du visage, du corps, du regard, vous dit tout sur la personne. C'est la nature humaine de dire la vérité.

Alors merci à la Fox de nous l'avoir rappellé.
Comme l'avait dit Jean Jacques Rousseau "L'Homme est Bon".
Rajoutons: il ne saurait mentir.

Enquête intention DRH

Lu sur le club business de challenges du 4 novembre 2010.

Alain Benichou  PDG de IBM France:
 "IBM a fait une enquête auprés de 700 Directeurs des Ressources Humaines dans le monde dont 30 en France. Ils sont dans une problèmatique de sortie de crise. Notamment en France, les DRH vont se concentrer sur le Leadership.
Ils sont 69% à considérer que c'est le domaine essentiel dans les 3 prochaines années."
....
"Le Leader fait la différence. La notion essentiel est le Leadership créatif, celui des personnes capables de changer les paradigmes, de transformer les business models et de s'adapter aux besoins clients."

Télécharger l'article complet : ici, puis l'étude complète.

Dale Carnegie Training a entrainé avec succés 12 Millions de personnes dans le monde à développer leur Leadership, dont 10 000 sur la Côte d'Azur.

Ma prochaine conférence gratuite sur ce sujet a lieu jeudi 2 décembre de 19h00 à 20H30 à l'Holiday Inn de Saint Laurent du Var. Inscription ici

Dernière conférence avant la fin de l'année: faites vous un cadeau, prenez le changement en main.

Négociation: L'art et la maniére

"Dans la négociation il y a l'art et la maniére" Cédric Ferlay Directeur des clients nationaux du groupe Orangina Schweppes pour le Figaro du 8/11/2010.
"Il s'agissait de travailler sur la sérénité, la confiance en soi, pour gagner en qualité de négociation, en efficacité et en productivité."

• Traiter les objections
• Trouver les objections cachées,
• Trouver la motivation profonde au delà de l'intérêt principal de l'achat
• Mettre en place un processus de vente qui produit des résultats prévisibles
• Mesurer son activité personnelle quotidienne et hebdomadaire, pour produire l'activité qui génère les bons résultats

Tout cela, ce sont des exemples de l'Art de la Vente.

La Manière de vendre, c'est :

• Avoir une écoute attentive, pour Etre Attentif
• Avoir confiance, pour Etre en Confiance
• Etre serein pour Inspirer la Confiance
• Se mettre à la place de son client, pour comprendre ce qu'achète réellement son client
• Etre convaincu, pour Etre Convaincant

Vendre: "C'est mener un projet commun pour une réussite commune".

Le comment ? le faire avec Enthousiasme, pour Etre Enthousiasmant.

Au fait, connaissez vous la définition de l'enthousiasme ?

Ce mot vient du grec ancien ἐνθουσιασμός, Entheos, puis Enthousiasmós   qui signifie "le Dieu intérieur"....

Dirigeants TPE-PME, commerciaux débutants ou expérimentés, chefs de projet.
Bienvenue dans mon stage de vente, pour Vous, qui Voulez réussir avec vos Clients.

Poser vos questions ? Faire des commentaires ? cliquez là
Mesurer vos compétences, en face d'un professionnel: demandez le test ici

Remettre "l'Homme au coeur de l'Entreprise"

Au centre de leur plan de développement, de nombreux dirigeants ont décidé de « Remettre l’Homme au cœur de l’Entreprise ». (Article de Stéphane Richard –PDG de France Telecom dans Nice Matin le 23 octobre 2010).

En même temps leurs managers et salariés sont souvent confrontés à faire « plus, plus vite avec moins », source de tension et de pression.

Comment peut se traduire remettre « l’Homme au centre de l’Entreprise » ?

• Mettre en place un programme de Gestion des Talents
• Préciser les Valeurs qui conduisent l’entreprise en les décliner au quotidien par chacun
• Mettre en place des indicateurs de motivation et d’engagement personnel
• Entrainer les managers à être des managers-coachs
• S’intéresser vraiment aux autres, même sous la pression…

Ce dernier point est indiscutablement le plus difficile à acquérir car il induit un changement de comportement et d’habitudes.

•  Pratiquer une écoute attentive
• Poser des questions ouvertes de motivation au lieu de construire des phrases d’affirmation qui démotivent au lieu d’impliquer
• Se mettre à la place de son interlocuteur pour mieux le comprendre
• Étayer systématiquement ses affirmations par des preuves
• Dire ce qu’on doit Faire, puis Faire ce qu’on Dit. Autrement dit prendre des engagements et assumer ses responsabilités à tous les échelons de l’entreprise
• Montrer l’exemple

Puis, à un 2éme niveau, il devient alors possible de :

• Recueillir  les facteurs de motivations de ses collaborateurs en s’appuyant sur leurs valeurs et leurs croyances
• Décider d’Agir sur les événements au lieu de les Subir
• Mettre de la clarté dans ses intentions et ses actions au quotidien (Règle des 80/20, matrice d’Eisenhower,… en terme de gestion de ses priorités, préciser sa Vision et ses plan d’actions le plus régulièrement possible)

Je vous propose 2 actions d’entrainement et de formation pour vous perfectionner dans ses 2 domaines, pour changer vos résultats avec beaucoup d’efficacité et de réalisme:

• En 1 journée : « Comment réussir à mener plusieurs activités en même temps » et mieux résister à la pression le 10 décembre

• En 3 journées : « Communication et Relations Humaines » les 8, 15 et 22 décembre à Saint Laurent du Var (C’est aussi Développer son Intelligence Emotionnelle, son réseau, se repositionner, remettre les autres au centre de ses relations pour avancer plus vite)

 Contactez-moi pour toutes autres questions ou suggérez un thème d'article que vous souhaiteriez voir traiter prochainement.

Compte rendu soirée Intelligence Emotionnelle du 14 octobre

Performance au travail et Intelligence Emotionnelle

Cette soirée, dans le cadre de l'Association Méditerrannée Carnegie Club, que j'ai animée avec Laurence Garrido, DRH monde de Virbac, a rencontré un vif succés avec plus de 70 participants (Voir les photos).

Cette association regroupe les diplômés des formations Dale Carnegie de la Côte d'Azur, et sur invitation permet à d'autres personnes de se joindre à nos soirées d'échange thématique.

Il a été fait référence à Daniel Goleman auteur du livre "l'Intelligence Emotionnelle" qui donne la définition suivante: "Capacité à reconnaitre ses propres émotions et celles des autres, pour se motiver et les gérer correctement vis à vis de soi et des autres".

Ont été abordé les sujets suivants:

• Lien entre ses pensées, ses ressentis et son attitude
• Augmenter sa productivité, prendre des décisions adaptées, fidéliser ses collaborateurs, renforcer l'esprit d'équipe
• Motivation et inspiration (un sondage des Echos a montré que 80% des salariés attendent plus d'inspiration de leurs managers mais seulement 15% disent que leurs managers les inspirent)

Puis nous avons fait un test individuel de son état émotionnel et travaillé une méthode de gestion de ses émotions négatives lorsque nous sommes sous pression ou en désaccord avec quelqu'un d'autre.

Plus d'information sur cette soirée: contact@carnegie-club.fr

Développer son intelligence émotionnelle: suivez ce lien