Histoire de service client

Le service client: c'est l'image de votre entreprise.

Les problèmes entravant la fidélisation et la pleine satisfaction des clients relèvent généralement de l'une ou plusieurs des catégories suivantes (PRROP):

P Processus : la façon dont votre entreprise fonctionne au quotidien. La manière dont elle communique et adapte les caractéristiques et la valeur du produit / service en fonction des attentes clients.

R Rôles : qui fait quoi dans votre entreprise ? Vos employés doivent accepter certaines tâches et responsabilités et les assumer auprès des autres.

R Relations interpersonnelles : la façon dont le personnel se comporte et interagit au sein du service clientèle et avec les autres départements. Ceci comprend leur attitude, le travail en équipe et leur loyauté.

O Orientation : la façon dont votre entreprise définit et communique sa vision et sa mission, au niveau global comme au niveau de ses différents départements.

P Pressions extérieures : Outre les conditions du marché, d’autres sources de pression entrent en ligne de compte, telles que la disponibilité des ressources, le temps ou l’argent. Vous ne serez pas toujours en mesure de contrôler la disponibilité de ces ressources.

Comment améliorer son service client ? MERCCI 

M Maîtrise du produit ou service par la connaissance approfondie de ses caractéristiques : utilités et limites.

E Extrême souhait d’aider. Démontrez votre bonne volonté, votre passion et votre désir de satisfaire.

R Respect pour le point de vue du client.

C Compréhension des attentes du client, ce qui peut s’avérer extrêmement ardu dans ce contexte difficile.

C Capacité à fournir des réponses, des solutions et toute aide utile.

I Intérêt sincère pour la situation de votre client. Ne partez pas du principe que celui-ci se montre simplement déraisonnable alors qu’il a peut-être une très bonne raison d’être mécontent. 

Ces règles paraissent simples, et pourtant elles sont rarement mise en œuvre. Pourquoi ?

Il suffit de se poser la question: comment dois-je faire pour réussir ces 6 règles.

Exemple: 

Comment puis-je démontrer mon respect à un client ?

Que vais-dire ? que fais -je faire ? quelle doit être mon attitude ? quel doit être mon comportement ? quelle image de moi dois-je donner pour montrer mon respect ? comment le faire ?

Cette attitude correspond-elle à ce que je suis vraiment ?

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Vision et résultats

La majorité des dirigeants ont conscience des changements à induire, et en même temps se rendent compte  qu'il est de plus en plus difficile d'obtenir l'engagement de leurs équipes face à ces changements.

Les managers vont-ils accepter de travailler en zone d'incertitude élargie?

Vont-ils pousser et transmettre fidèlement vos messages à leurs équipes, dans un monde où Incertitude et Changements récurrents sont devenus des constantes, et où ils ne se rendent pas toujours compte de l'urgence.

Que faire ? Quelques pistes :

• Quelle est leur Vision personnelle ? Est -elle alignée avec celle de l'entreprise ?
• Quelle leur Mission ? Est -elle parfaitement alignée avec celle de l'entreprise ?
• Quelles sont leurs Valeurs ? Sont-elles communes avec celles de l'entreprise ?

Les Valeurs sont la somme des convictions et des croyances d'un individu.

La majorité des managers ont des convictions fortes sur lesquelles s'appuient leurs actes quotidiens et sur lesquelles nous pouvons compter. Mais qu'en est-il de leurs croyances ?
Quelles sont les conséquences de leurs croyances sur leurs attitudes par rapport à ce que vous attendez d'eux ?
Comment faire pour montrer le chemin et motiver les managers à être en quasi permanence en zone d'inconfort tout en s'assurant de leur fidélité, de leur motivation à conduire les changements que vous souhaitez ?

1. Renforcez leur Leadership, donnez-leur confiance en eux
2. Montrez le chemin en créant un faisceau de concordance en alignant les Vision/Mission/Valeurs, les outils RH et les tableaux de bords de suivi de projet.

Quelques pensées additionnelles:
"On ne motive pas quelqu'un à réussir, on le fait réussir pour le motiver"
"Ce n'est pas un champion qui fait gagner un championnat, c'est une équipe"

Alors, à ces conditions, il est possible de passer de:
"Vision/Mission/Valeurs/Actions" à:
"Vision/Mission/Valeurs/Ambitions"

Qu'attendons-nous de managers: une adhésion de politesse ou bien de l'Action ?
Qu'attendons-nous vraiment plus de nos managers: de l'Action ou bien de l'Ambition pour l'entreprise ?

Vous cherchez un coach " créateur d'Ambition enthousiaste" pour vos managers ?
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