Astuces de vente 2/3 - Traiter les objections

Les objections commencent toujours par un NON !

Ce "non" intervient évidemment bien souvent au mauvais moment :

- Lorsque le commercial a déjà fait de nombreux efforts de concentration et d'attention.
- Lorsqu'il a déjà investit beaucoup de temps avec l'acheteur
- Peut-être a-t-il déjà fait des concessions en négociation
Ou bien à l'inverse,... pensait-il que la vente était déjà jouée, il avait trop confiance...

Psychologiquement, l'effet de ce "non" va être déstabilisant. Et pourtant....
C'est bien là, qu'un bon commercial doit démontrer toute sa valeur.

Lorsque que l'effet émotionnel est là, pour diminuer les effets, la seule solution rapide est de revenir à des choses structurées, logiques, ("Revenir les pieds sur terre") comme par exemple une méthode, un processus précis à appliquer sans se poser de question.

Ce processus est un enchaînement de question d'approfondissement qui doit nous amener à comprendre le sens caché de cette objection.

Exemple: "votre prix est trop élevé" peut cacher :
- je n'ai pas le budget ce mois ci
- c'est bien trop cher par rapport à ce que je vais en faire
- mon chef va me dire que j'ai mal négocié
- c'est ridicule, je peux faire autrement 

Une fois compris le sens caché de sa vraie objection, une belle phrase de transition avant de répondre pourrait être :
"Si je trouve une solution pour lever ce point, seriez-vous prêt à continuer votre démarche d'achat avec nous ?"
Cette phrase a plusieurs sens :

1. Valider qu'il n'y ait pas d'autres points à traiter avant de continuer la démarche de vente
2. Remettre l'acheteur dans une dynamique positive avant de finaliser sa réponse
3. Se permettre d'évaluer ses vraies chances d'aboutir pour gérer au mieux son temps et ses priorités

En résumé :
Traiter les objections c'est :
- Démontrer sa stabilité émotionnelle, sa confiance, son contrôle d'attitude
- Démontrer sa capacité à appliquer un processus de questionnement pour trouver la vraie raison
- Saisir cette opportunité pour avancer avec confiance vers la conclusion
- Optimiser son temps et ses ressources

La semaine prochaine, nous examinerons l'intérêt d'appliquer un processus qui produit des résultats prévisibles.

En savoir plus sur les techniques de vente

Astuces de vente-1

Quelle est la première qualité d'un bon vendeur ?
Il doit vendre...trivial me direz-vous !

Le travail d'un vendeur ne commence-t-il pas quand l'acheteur dit non ?

Effectivement tant que l'acheteur dit oui, le vendeur gère simplement un achat; sa valeur ajoutée reste limitée.

Pour avoir entraîné de très nombreux commerciaux, j'ai constaté que les axes d'amélioration sont bien souvent les mêmes :

1. La qualité des questions à valeur ajoutée
2. Le processus de traitement des objections
3. La qualité du processus de vente

Je m'explique :

1.  C'est la qualité des questions qui donne la qualité des réponses.

Voici des exemples d'information absolument nécessaire à obtenir pour poursuivre confortablement le processus de la vente :
La motivation du client : son Intérêt  à acheter et sa motivation profonde

Sachez écouter

L'intérêt du client, c'est les avantages attendus pour répondre à son besoin.
      Exemples : un véhicule confortable qui consomme peu, une montre sport en acier avec chronomètre.

L'intérêt du client, c'est aussi de comprendre pourquoi il en a besoin.
      Exemples : faire 1000 kms par semaine pour des raisons professionnelles, faire de la plongée sous-marine tous les weekends.

La motivation profonde, c'est ce qui le conduit au fond de lui à vouloir cet objet ou ce service.
      Exemples : Diminuer son empreinte carbone sur la planète, montrer aux autres qu'il est sportif, et qu'il fait de la plongée (besoin de reconnaissance des autres, ou bien d'affirmation de soi).

En ayant ainsi une meilleure connaissance du principal intérêt de l'acheteur et de ce qui le guide dans la vie, le commercial va ainsi valoriser son offre de façon personnalisée. Sa communication sera d'autant plus efficace et finalement il augmente ses chances de convaincre.

Prenez des notes

Il existe 7 autres catégories d'information à obtenir comme: le processus d'achat, la liste personnes qui vont influencer la décision...

La semaine prochaine dans : astuces de vente -2 :  Traiter habilement des objections pour en faire des opportunités de clôturer la vente !

Solutions pour apprendre et s’entraîner
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Vous valez beaucoup plus que vous ne croyez !

Beaucoup de gens pensent que ce qui fait la différence entre 2 sociétés  concurrentes c'est principalement la valeur des femmes et des hommes qui la composent: son potentiel humain !

Comment valoriser ce potentiel ?

Pour de nombreuses sociétés, la masse salariale représente 30-40% de son chiffre d'affaires.
Autrement dit sur un plan strictement financier, on pourrait dire que:

• la valeur contributive d'une personne, c'est environ 3 fois son salaire avec les charges

Des études ont également montré que les personnes les plus contributives sont toujours celles qui sont les plus constructives face aux changements et aussi qui savent utiliser au mieux leurs compétences sous la pression (et pas seulement au calme quand tout va bien...).

Comme tous les salariés n'ont pas toutes ces qualités, ils n'ont pas tous une même valeur contributive, même à salaire équivalent.

Les plus contributifs qui font que les choses arrivent (les A) représentent en moyenne 11% des effectifs de la société.
Ceux qui sont moyennement contributifs (qui regardent les choses se faire, les B) sont en moyenne 55% des effectifs.
Et ...ceux qui se demandent ce qui s'est passé (les C), sont mentalement ailleurs. Ils sont 34% !!
(Sources Les Echos Oct 2008)

Alors combien valent réellement les A et les B?
Que faire avec les C ?

Sur qui allez vous investir en accompagnement, coaching, et formation ?
Quelle est la valeur ajoutée d'une bonne formation ?

Réponse:

• un salarié rémunéré 2000 € net coute en réalité 3800 € charges incluses.
• Sa vraie valeur ajoutée et contributive est environ 3 fois ses coûts donc 11 400 €/mois

En supposant bien sûr qu'il ne s'agit pas d'un salarié de catégorie A: sa valeur serait encore beaucoup plus importante.

Cette perspective redonne du sens à la formation continue et replace les choses dans le bon contexte. On ne fait pas de la formation pour du bien être ou se faire plaisir. C'est parce qu'on doit obtenir de meilleurs résultats dans un monde de plus en plus compétitif.

Si cette personne gagne 10% de son temps en efficacité, elle fait gagner 1140 € de valeur ajoutée par mois à l'entreprise... disons 10 000 € /an pour un salarié qui est rémunéré 2000 € net/mois.

Alors qu'allez-vous faire ?
Investir dans votre formation et/ou celle de vos collaborateur ? ou regarder les choses se faire ?

Vous voulez me rencontrer ? Véritable séance de coaching gratuit, la prochaine conférence gratuite que j'anime aura lieu  mardi 17 avril à Saint Laurent du Var.


Renseignement : Cliquez ICI.

"Valoriser son potentiel, c'est construire son avenir."