Comment chaque salarié peut-il être responsabilisé ?
Auteur d’un des livres les plus lu au monde, "Comment se faire des amis", Dale Carnegie y a décrit 30 compétences relationnelles, dont les 9 premières s’appliquent tout particulièrement aux entreprises qui souhaitent que les relations avec leurs clients soient optimales.
Principe n°1 : Ne critiquez pas, ne condamnez pas, ne vous plaignez pas
> Comment un client réagit-il face à un salarié qui critique sa propre entreprise ?
Principe n°2 : Complimenter honnêtement et sincèrement
>
Principe n°3 : Susciter un vif désir de faire ce que vous proposer
> Au lieu de dire JE ou VOUS, pourquoi ne pas dire NOUS ? Beaucoup plus fédérateur.
Principe n°4 : Intéressez-vous réellement aux autres
> Cherchons donc à nous mettre à la place de l’acheteur au lieu de penser à nos propres désirs.
Principe n°5 : Ayez le sourire
> Pourtant simple mais parfois oublié… un détail qui peut faire toute la différence.
Principe n°6 : Rappelez-vous que le nom d’une personne revêt pour elle une grande importance
> C’est ce qui donne le caractère unique d’une personne.
Principe n°7 : Sachez écouter. Encouragez les autres à parler d’eux-mêmes
> Laissons les gens s’exprimer pour bien comprendre leurs besoins.
Principe n°8 : Parlez à votre interlocuteur de ce qui l’intéresse
> Présenter la valeur ajoutée dont la personne a besoin, et pas vos propres arguments.
Principe n°9 : Faites sentir aux autres leur importance, et faites le sincèrement
> Les salaires sont financés par nos clients, et pas par la machine à fabriquer les billets de l’entreprise !
Les clients sont essentiels, alors pourquoi ne pas déployer tous nos efforts pour les satisfaire ?
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